Verhalten am Telefon

Arbeitsblatt

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Gesprächsführung

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Gesprächsnachbereitung

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Amtliche Buchstabiertafel Inland

Lösungen zum Arbeitsblatt

Gesprächsvorbereitung

• Wen will ich sprechen?
• Was will ich erreichen, was ist mein Ziel?
• Wie melde ich mich am Telefon?
• Wie beginne ich mein Gespräch?
• Wie beende ich mein Gespräch?
• Welches ist der günstigste Zeitpunkt für das Gespräch?
• Wie verhalte ich mich, wenn ich die gewünschte Person nicht erreiche?
• Welche Kompromisse kann ich machen?

Tipp: Schreibgeräte, Notizblock und Lesebrille stets neben dem Telefon aufbewahren!

Gesprächsführung

• Stets höflich und freundlich bleiben, Reklamationen höflich annehmen.
• Korrekte Meldeformel einhalten (Firma, Vor- und Nachname, Begrüßung).
• Korrekte Schlussformel einhalten (Zusammenfassung, Ausblick, Verabschiedung).
• Während des Verbindens kurze Rückmeldung an den Anrufer geben.
• Kunde am Telefon hat Vorrang vor anderen Aktivitäten.
• Starke Dialektfärbung vermeiden.
• Ziffern grundsätzlich wiederholen lassen.
• Vorsicht bei der Erteilung von Auskünften (Geschäftsgeheimnisse, Privates).
• Schwer verständliche Namen oder Begriffe buchstabieren lassen. (Buchstabiertafel!)

Gesprächsnachbereitung

• Habe ich mein Ziel erreicht, habe ich mich korrekt verhalten?
• Gesprächsnotiz anfertigen.
• Was ist zu veranlassen, welche Folgetätigkeiten sind zu tun?
• Wer muss über das geführte Gespräch informiert werden?

Amtliche Buchstabiertafel Inland